W samym sercu zarządzania usługami IT znajduje się rzeczywista usługa, którą dostarczasz klientowi. Usługa ta powinna dostarczać klientowi wartości, aby osiągnąć pewien cel, który jest dla niego korzystny.

Jednak zdefiniowanie rzeczywistej usługi IT jest powszechnym i głównym wyzwaniem, zwłaszcza jeśli dział IT i klient nie są zbieżne z oczekiwaniami obu stron. Jednym z powodów tego wyzwania jest perspektywa:

Opieka informatyczna widzi usługę od podstaw aplikacji i infrastruktury.

Klienci widzą usługę na podstawie wyników i użytkowania.

Aby firmy mogły w pełni wspierać klienta w realizacji ich celów, zarówno pracownicy IT, jak i klienci muszą podjąć wspólny wysiłek, aby dojść do definicji świadczonych usług IT.

Czym dokładnie jest „Opieka informatyczna”?

Klienci, którzy kupują i/lub korzystają z usług IT, robią to z zamiarem osiągnięcia określonego celu. Opieka informatyczna to dowolny sposób umożliwiający współtworzenie wartości poprzez ułatwianie wyników, które klienci chcą osiągnąć, bez konieczności zarządzania określonymi kosztami i ryzykiem.

Ta definicja jest nieco techniczna, więc rozpakujmy ją na przykładzie szpitala. Szpital może zainwestować w system zarządzania pacjentami, aby skuteczniej zarządzać pacjentami przez cały cykl życia pacjenta: przybycie do recepcji, pójście na selekcję, wizytę u pielęgniarek i lekarzy, przyjmowanie leków, leczenia lub recept, umawianie wizyty kontrolnej, i wreszcie absolutorium. To dużo do zarządzania!

Szpital nie inwestuje w system tylko ze względu na wykorzystanie technologii. Zamiast tego szpital wdraża to rozwiązanie informatyczne, aby lepiej służyć swoim pacjentom — takie są wyniki.

Personel szpitala niekoniecznie jest chętny do zrozumienia komponentów technicznych, takich jak kodowanie lub interfejsy API. Zamiast tego chcą zrozumieć istotne dane dotyczące konkretnych sytuacji pacjentów — to są koszty i ryzyko.

Skutecznie służąc swoim pacjentom za pomocą systemu, uzyskana wydajność i skuteczność przynosi korzyści szpitalowi: zadowoleni pacjenci, bardziej zaangażowani pracownicy szpitala i lepsze finanse – oto wartość, która jest tworzona.

Ta wartość może być realizowana tylko poprzez współpracę z IT lub dostawcą systemu poprzez wspólne zrozumienie wymagań i eskalację wszelkich napotkanych problemów – to jest współtworzenie.

Ta definicja, z tymi czterema składnikami usług, staje się planem, według którego zarówno usługodawca, jak i konsument usługi powinni przeglądać wszystkie oferowane usługi.

Opieka informatyczna Definiowanie rodzajów

Teraz, gdy mamy podstawową wiedzę na temat tego, co usługi IT powinny robić, przyjrzyjmy się rodzajom sposobów, w jakie możemy zdefiniować tę pracę:

Usługi zorientowane na klienta

Jednym ze sposobów definiowania usług IT jest zorientowanie na klienta. W większości sytuacji klienci korzystają z usług i wdrażają je, nie zdając sobie sprawy z tego, co dzieje się pod powierzchnią. Generalnie nie stanowi to problemu, ale ponieważ technologia wciąż przekształca miejsce pracy, sposoby uzyskiwania przez klientów dostępu do tych usług IT i korzystania z nich ewoluują tak szybko, że sama definicja usługi IT ulega zmianie.

Oznacza to, że usługa powinna być zdefiniowana przez kanał, przez który klient uzyskuje dostęp do usługi – najczęściej cyfrowy – oraz środki, za pomocą których klient może uzyskać dostęp do opcji w ramach usługi IT, w tym wyraźne funkcje skierowane do klienta, a także wewnętrzne Systemy informatyczne napędzające serwis.

Ta definicja dotyczy naszego poprzedniego przykładu szpitalnego systemu zarządzania pacjentami.

Podstawowym kanałem, z którego korzysta szpital, jest kanał cyfrowy, prawdopodobnie portal internetowy, portal mobilny lub oba.

Główna aplikacja obsługiwana przez szpital, portal cyfrowy, zapewnia różnym pracownikom szpitala dostęp do różnych funkcji, które wspierają ogólne wyniki zarządzania pacjentami.

Oferty usług i pakiety usług

Inny sposób definiowania usług koncentruje się bezpośrednio na usługach. Oferta usług, znana również jako pakiet usług, może obejmować jedną lub więcej usług, zaprojektowanych w celu zaspokojenia potrzeb docelowej grupy konsumentów.